Asignación automática de tickets de soporte
SolveIT, una empresa de servicios tecnológicos, enfrentaba problemas significativos en la distribución de tickets de soporte. El proceso manual de asignación generaba retrasos, cuellos de botella y una distribución desigual de la carga de trabajo entre los agentes. Esto afectaba negativamente el tiempo de respuesta y la satisfacción de los clientes.
Para optimizar su operación, SolveIT necesitaba un sistema que distribuyera automáticamente los tickets según la especialización requerida y la carga de trabajo actual de los agentes, asegurando que cada solicitud llegara al agente más capacitado y disponible.
Solución:
Implementamos un sistema de automatización inteligente que transformó el flujo de asignación de tickets en SolveIT, garantizando una distribución rápida, precisa y equilibrada.
- Clasificación automática: Diseñamos un flujo que analiza automáticamente el contenido de cada ticket y lo clasifica según la especialización necesaria, como soporte técnico, facturación o asistencia de producto.
- Distribución equilibrada: El sistema evalúa la carga de trabajo actual de cada agente y asigna el ticket al profesional más capacitado y disponible, evitando sobrecargas y maximizando la eficiencia.
- Notificaciones instantáneas: Una vez asignado, el sistema notifica automáticamente al agente correspondiente, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la experiencia del cliente.
Impacto:
- Reducción en tiempos de respuesta: Los clientes reciben asistencia más rápida gracias a una asignación automática y eficiente.
- Mayor satisfacción del cliente: Cada solicitud llega al agente adecuado, mejorando la calidad del soporte y la percepción del cliente.
- Optimización del equipo: La distribución equilibrada de la carga de trabajo incrementa la productividad y mejora el ambiente laboral.
- Eficiencia operativa: El equipo de soporte puede enfocarse en resolver problemas en lugar de administrar manualmente la distribución de tickets.
Resultado:
Gracias a esta solución, SolveIT transformó su sistema de soporte en un proceso eficiente y automatizado. La asignación automática de tickets no solo optimizó el tiempo de respuesta, sino que también fortaleció la relación con sus clientes, aumentando su satisfacción y confianza en el servicio.